Входящий и исходящий телемаркетинг - что это такое? Телемаркетинг – привлечение клиентов Исходящий телемаркетинг: что выбрать и как организовать

Таким образом, телемаркетинг представляет собой комплексную услугу, эффективность которой в большой мере зависит от профессионализма операторов, ведущих общение с клиентами. Колл-центр «Цифровые технологии» предоставляет телемаркетинговые услуги высокого уровня в двух направлениях – входящем и исходящем.

Входящий телемаркетинг и его особенности

Входящий телемаркетинг основан на общении с клиентом, обратившемся за уточнением нужной ему информации. Задачей оператора является не только грамотное проведение беседы, но и качественная обработка обращения в специальной форме отчета для последующего анализа результативности разговора. При работе на входящих звонках важно иметь достаточное количество операторов, способных принять максимальное количество звонков в короткое время, например, во время демонстрации по телевидению рекламного ролика. Пик звонков отмечается в первые 10–15 минут после его показа, необходимый штат операторов для их обработки может позволить себе только специализированная компания – аутсорсинговый колл-центр. Для реализации данной услуги телемаркетинга применяются такие инструменты, как:

• горячая линия , гарантирующая оперативное обслуживание большого количества входящих звонков с помощью многоканальной линии;
• «виртуальный секретарь» , позволяющий распределить входящие звонки таким образом, чтобы клиент смог получить актуальную для него информацию;
• прием и обработка заказов , подразумевающие сочетание предоставления информации и осуществления продажи.

Исходящий телемаркетинг как способ увеличения продаж и расширения клиентской базы

Исходящий телемаркетинг подразумевает обзвон клиентов по предоставленной базе. Такая работа может служить достижению различных целей. Это и презентация товаров и услуг, и непосредственные продажи по телефону, и актуализация существующей клиентской базы, а также привлечение новых клиентов. Результаты звонка и общения с клиентом полностью зависят от профессиональной подготовки оператора, в совершенстве владеющего тонкостями ведения переговоров по «холодным» звонкам. Три основных направления исходящего маркетинга позволяют вести работу в области:

• исследования круга потенциальных клиентов с помощью проведения соцопросов и анкетирования по предварительно составленному списку вопросов, такая работа позволяет не только получить понимание интересов определенного круга клиентов, но и каждого клиента в частности;
• осуществления телефонных продаж, состоящих из налаживания контакта с неподготовленным клиентом, презентации ему товара или услуги и заключения сделки, при этом оператор помимо коммуникационных навыков должен проявить психологическую чуткость, чтобы понять момент готовности клиента к совершению покупки и не пропустить его;
• послепродажное обслуживание позволяет повысить лояльности клиента к компании и заключается в проявлении внимания к человеку, совершившему покупку – поздравление с днем рождения, информирование о предстоящих акциях и поступлении потенциально интересных для клиента новинок, предложение индивидуальной скидки на последующие покупки.

Все результаты, полученные исходящим телемаркетингом, фиксируются в отчете, который позволит провести анализ эффективности и при необходимости ее повышения внести изменения в методику работы.

Телемаркетинг от колл-центра «Цифровые технологии»

Обращаясь в колл-центр «Цифровые технологии», каждый заказчик может быть уверен в высоком профессионализме наших сотрудников, способных гарантировать ему достижение желаемого результата. Каждый новый проект разрабатывается с нуля на основе требований и пожеланий клиента и реализуется в несколько этапов:

• составляется алгоритм работы и пишется сценарий беседы для оператора, которые согласовываются с заказчиком;
• операторы, участвующие в реализации проекта и осуществляющие в его рамках телефонные продажи, проходят специальное обучение, уровень их подготовки клиент может проверить лично;
• осуществляется обзвон клиентов по базе с предоставлением информации о товаре или услуге и последующем стимулировании совершения покупки;
• составляется отчет, в котором указываются результаты всех звонков, и предоставление его в удобной для анализа форме.

Наш колл-центр работает круглосуточно без перерывов и выходных, таким образом, гарантирован охват максимальной территории независимо от часовых поясов. Опыт и профессионализм операторов компании «Цифровые технологии» позволяет положительно завершить большинство переговоров. При сотрудничестве с нами можно не только повысить продажи, но и занять более высокую позицию на рынке в ряду конкурентов.

Преимущества телемаркетинга

Конечно, не любой товар может быть реализован посредством телемаркетинга. Для эффективного использования этого способа продажи товар должен иметь такие характеристики, которые можно описать словами, причем в форме, подталкивающей клиента стать покупателем. Тем не менее, телемаркетинг позволяет сделать продажи по телефону настолько эффективными, что такой метод работы может стать основой деятельности компании:

• гарантировано осуществление контакта с потенциальным покупателем и проведение презентации товара и услуги;
• предварительное определение круга целевой аудитории позволяет провести обзвон только тех клиентов, которые потенциально заинтересованы в данном предложении;
• ежедневная отчетность позволяет произвести своевременную корректировку в методике работы;
• срок запуска проекта минимальный и составляет не более 5 дней, в большинстве случаев проект может стартовать уже в день обращения в колл-центр;
• клиентская и партнерская база за счет «холодных» звонков может увеличиться в несколько раз.

Таким образом, телемаркетинг позволяет достичь хороших результатов сразу в нескольких направлениях работы. В колл-центре «Цифровые технологии» для работы применяются современное оборудование и новейшие программные приложения, операторы регулярно проходят обучение, позволяющее повысить уровень их квалификации. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и гарантируем повышение эффективности любого бизнеса, развитие которого важно для каждого нашего заказчика.

Послушайте, как операторы контакт-центра «Цифровые технологии» работают с абонентами.

Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.

Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.

Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?

Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж . Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие «звонильщики» очень высокого ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.

2. Виды телемаркетинга

Телемаркетинг разделяют на два типа: входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг представляет собой горячую линию, по которой клиент может позвонить и подробно получить ответ на интересующие его вопросы касательно товаров и услуг, и в идеале, совершить покупку.
Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже запчастей для своего автомобиля, но не находите ничего подходящего, обращаетесь по указанному номеру и специалист объяснит вам с каких еще моделей подойдут запчасти, ответит на все вопросы и даже оформит ваш заказ. По сути, входящий телефонный маркетинг, это когда клиент сам идет к продавцу и является инициатором звонка, обычно в результате удачно проведенной рекламной кампании.

Что касается исходящего телемаркетинга , то здесь все несколько сложнее и интереснее одновременно. Все дело в том, что существует «горячая» и «холодная» база данных. Холодные звонки совершать куда труднее, так как клиент совершенно не готов к нему и даже не интересовался вашим продуктом. Что касается горячих звонков, то это либо уже имеющиеся клиенты, либо те, кто в свое время проявлял интерес к вашим товарам.

3. Цели телемаркетинга

• 1. Определение потребностей потенциальных клиентов. К примеру, если вы занимаетесь перевозкой груза заграницу, то прежде чем предлагать свои услуги, вы должны узнать, занимается ли вообще компания экспортом своих товаров. Что не так уж и сложно, благо, информация сегодня находится в открытом доступе.
• 2. Сбор и актуализация данных о клиентах. Проводятся звонки клиентам по старой базе, чтобы понять, кто еще работает и кому можно предлагать свой товар или услуги.
• 3. Проведение анкетирования, опросов. Их могут проводить, например, с целью запуска нового продукта. Это показывает серьезность подхода компании к каждому клиенту, важность его мнения, плюс ко всему сообщение результатов опроса является неплохим поводом для повторного звонка.
• 4. Продажи товаров и услуг по телефону. Общение с клиентом, выявление предпочтений и подведение к принятию решения о покупке.
• 5. Связь менеджера компании с клиентом. После принятия решения, менеджер по телемаркетингу назначает встречу клиента уже непосредственно с менеджером по продажам.
• 6. Послепродажное обслуживание. После совершения сделки менеджеру не стоит забывать о клиенте. Например, на праздник или в день рождения лично позвонить и поздравить, а так же предложить скидку на следующую покупку или подарок.

4. Преимущества и недостатки телемаркетинга

К преимуществам телефонного маркетинга можно отнести:

• Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, что позволяет в режиме реального времени ответить на все вопросы потребителя, распознать потребности, заинтересовать его, предложить альтернативный вариант.
• Возможность выбора потенциальных клиентов до осуществления звонка, что экономит значительное количество времени. Есть ли смысл звонить в юридическую контору и предлагать им закупить у вас оптом цемент? Другое дело если это строительная фирма, не имеющая собственного производства.
• Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов.
• С помощью программного обеспечения вы контролируете процесс продаж, имея доступ ко всем записям телефонных разговоров.
• При прямом контакте вы можете узнать, что конкретно не устраивает клиента и, основываясь на ответах, улучшить свой продукт.

Что касается недостатков телемаркетинга, то, в основном, это связано с недостатком профессиональных навыков сотрудников и их недостаточной мотивацией . Да и, согласитесь, бросить трубку гораздо проще, нежели уйти от человека. Частые отказы, недовольные клиенты и мелкие покупки так же негативно влияют на рабочий настрой телемаркетологов, поэтому следует тщательно выбирать и выявлять потенциальных клиентов.

5. Принципы телемаркетинга

1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки.

2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке.

3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы.

4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков»

5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить.

6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.

6. Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

Во-первых, это работа «на убой», мало кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций.

В завершении хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень.

Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж , или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!

Телефонный маркетинг (телемаркетинг) является одной из наиболее результативных бизнес-стратегий.

Существуют две разновидности телефонного маркетинга: входящий (горячая линия) и исходящий (опросы, анкетирование, реализация товаров и услуг).

Исходящий телемаркетинг предполагает обзвон оператором клиентской базы для презентации и продажи товаров по телефону. Выбирая телефонные продажи, Вы экономите на аренде торговых площадей и численности сотрудников.

Преимущества телемаркетинга

• 1

  Сегментация целевой аудитории. Мы используем собственную актуальную рабочую базу «КОМУС-партнеры», которая включает в себя 300 000 контактов по всей России с ранжированием по параметрам: источники финансирования, род деятельности, величина компании и т.п.

• 2

  Избирательность по географическому, демографическому и социальным признакам. Конкретно под ваш продукт и ваш проект мы подберем максимально соответствующую аудиторию.

• 3

  Гарантия 100% контакта. Профессиональные операторы дозвонятся до вашего потенциального клиента и найдут с ним общий язык.

• 4

  Быстрый измеряемый отклик. Ежедневно в конце рабочего дня вы будете получать подробный отчет об успехах и аудиозаписи телефонных разговоров для более глубокого анализа.

• 5

  Быстрый старт. Минимальное время на подготовку (от 1 дня в экстренных случаях) на запуск полноценной кампании.

• 6

  Контроль за процессом. Вы полностью контролируете все рабочие процессы: в случае необходимости мы можем немедленно свернуть всю активность по первому вашему требованию.

7

Упрощение рабочих процессов и снижение операционных расходов. Вам не нужно нанимать и обучать персонал, дополнительно нагружать бухгалтерию, арендовать новое помещение, закупать офисную мебель, специальное оборудование и ПО.

Воспользуйтесь услугами «телемаркетинга» контакт-центра «Комус» , и Ваши звонки принесут Вам прибыль.

Телефонный маркетинг

Телефонный маркетинг (телемаркетинг) является одной из наиболее результативных бизнес-стратегий. Многофункциональность телефонной связи делает возможным непосредственное общение производителя и потребителя, способствует выгодному заключению контракта, оптимизирует поиск новых клиентов. В результате продажи товаров по телефону (телефонные продажи) увеличиваются в несколько раз.

Существуют две разновидности телефонного маркетинга: входящий (hot lines) и исходящий (опросы, анкетирование, реализация товаров и услуг – телемаркетинг продажи).

Исходящий телемаркетинг предполагает обзвон оператором клиентской базы для презентации и продажи товаров по телефону. Выбирая телемаркетинг телефонные продажи, Вы экономите на аренде торговых площадей и численности сотрудников.

Закажите услуги телемаркетинга контакт-центра «Комус-контакт», и Ваши звонки принесут Вам прибыль. Мы располагаем превосходной технической базой и профессиональной командой из 650 операторов. Специалист телемаркетинга проводит:

• телефонный опрос,
• уведомление клиентов о вводимых Вами на рынок новинках,
• поиск потенциальных партнеров и информирование их о Вашей деятельности,
• формирование покупательской аудитории,
• классификация интересующих Вас организаций и получение их контактных данных,
• контроль оплаты счетов.

Входящий телемаркетинг, в свою очередь, представляет собой целый комплекс услуг, позволяющих поддерживать постоянный контакт с клиентом, узнавать его предпочтения и формировать благоприятное мнение о Вашей компании у покупателей.

Специалист отдела телемаркетинга нашего call-центра глубоко изучит специфику именно Вашего бизнеса, примет все входящие звонки и окажет компетентную поддержку каждому клиенту.

И входящий, и исходящий телемаркетинг призван увеличить объемы телефонных продаж, что, в свою очередь, приведет к популяризации Вашего бренда и укрепит Ваши позиции на рынке. Однако содержать целый отдел телемаркетинга может себе позволить не каждая компания. Да и зачем тратить дополнительные ресурсы, если можно просто обратиться к настоящим специалистам по телемаркетингу и увеличить продажи по телефону?

Заказав телемаркетинг холодные звонки, Вы сможете без усилий с Вашей стороны получить разработанную схему увеличения продаж. Контакт-центр «Комус» грамотно и эффективно выстроит целую стратегию развития бизнеса для Вашей компании.

С помощью грамотной работы call центр телемаркетинг Вы сможете провести успешную акцию, быстро запустить новый проект, в нужный момент открыть горячую линию для приема звонков и провести полное социологическое исследование аудитории. А удобная стоимость услуг телемаркетинга по сравнению с затратами на содержание целого штата специалистов поможет Вам разумно сэкономить.

Телефонный опрос

Контакт-центр "Комус" поможет собрать Вам информацию о своей аудитории с помощью телефонного опроса . Менеджер по телемаркетингу поможет вам составить оптимальный сценарий разговора с клиентами, а оператор телемаркетинга, в свою очередь, расположит к себе каждого собеседника и поможет ему максимально точно и честно ответить на все вопросы. Оператор отдела телемаркетинга – это профессиональный обученный интервьюер на страже Ваших интересов.

Увеличение продаж

Увеличение объёмов продаж при помощи услуги телемаркетинга call-центра - это реально, быстро и эффективно. Если вас интересует «телемаркетинг Москва» - наш контакт-центр «Комус» предложит Вам лучшие решения для бизнеса.

Аутсорсинг продаж

Ценное преимущество аутсорсинга продаж в том, что он избавляет компанию от излишней нагрузки - как финансовой, так и временной. Телемаркетинг: стоимость услуг варьируется от типа и сложности проекта.

Аутсорсинговыйколл-центр «Живой голос» предоставляет спектр услуг в сфере телемаркетинга. Все наши предложения - это продуктивные способы поиска клиентов и воздействия на целевую аудиторию, которая определяется еще на этапе формирования списка обзвона.

Что такое телемаркетинг

Как говорят специалисты, телемаркетинг - это искусство нагреть «холодного» клиента. Для его качественной реализации вовсе не обязательна установка прямого многоканального номера. Процесс поиска потенциальных клиентов и продажи по телефону можно доверить специально обученным людям. В этом случае оператор аутсорсинговогоколл-центра берет на себя функции внештатного менеджера по продажам и подготовительную работу: «холодные звонки», привлечение новых клиентов.

В результате подобного механизма взаимодействия телемаркетинг стал одним из эффективнейших инструментов современного бизнеса. Согласно исследованиям ассоциации DirectMarketing, рынок этих услуг в США увеличился на 10 % за 6 лет.

В нашей стране, и в частности в Москве, телемаркетинговые компании появились лишь около 10 лет назад - и колл-центр «Живой голос» был в числе первопроходцев. Сейчас в России наблюдается рост рынка данных услуг.

Схема работы

Вы оставляете заявку (позвонив нам или с помощью формы на сайте).

Наш менеджер связывается с Вами и отвечает на Ваши вопросы.

Заключается договор, Вами заполняется бриф.

Нами выполняются подготовительные работы по запуску проекта.

Операторы начинают работу, Вы получаете отчеты с записями.

Мы информируем Вас о заинтересованных клиентах и встречах.

Как работает телемаркетинг

Основная задача использования этого инструмента - продвижение продукта заказчика. Однако продажам товара или услуги представителям целевой аудитории часто отводится не главная роль. Операторы колл-центра также готовы выполнить:

• телефонный опрос;
• обзвон с целью презентации нового продукта, оповещения об акциях и спецпредложениях, повышения лояльности и т. д.

Телемаркетинг предлагает эффективные решения как для компаний с обширной базой «теплых» клиентов, так и для тех, которые ей не обладают. Поэтому к функциям телесейлов могут также относиться:

• назначение встречи;
• информирование о бренде, продукте и пр.

Для каждого случая требуется индивидуальный подход, и call-центр «Живой голос» обеспечит его в полной мере.

Какие работы осуществляются в рамках телемаркетинга

Телемаркетинг – универсальная структура сбыта, важная для любой сферы бизнеса, а также общественных и политических организаций. Перечень предоставляемых нами услуг выглядит так:

С помощью IT-технологий мы расширили привычные возможности телемаркетинга. Так, поиск клиентов превратился в отдельную, полезную для предпринимателей услугу «Актуализация базы данных». По ее результату безликая целевая аудитория преобразуется в конкретный список телефонных номеров с фамилиями и именами компетентных должностных лиц.

По результатам продуманного и качественно осуществляемого исходящего телемаркетинга ваша компания добьется следующих результатов:

• «реанимирование» неактивных клиентов;
• актуализация и расширение существующей базы деловых контактов;
• поддержание обратной связи с потребителями и партнерами, сохранение их лояльности на должном уровне.

Делегирование телемаркетинга профессионалам позволит:

• сконцентрировать усилия менеджеров компании непосредственно на продажах;
• сэкономить на аренде офисного помещения, приобретении оборудования и лицензионного ПО, содержании персонала и других статьях расходов;
• перенаправить сэкономленные ресурсы в другие направления деятельности компании.

Области применения

Интернет-магазин

Банковский сектор

Фитнес-клубы

Малый бизнес

Автодилеры

Страховые компании

Провайдеры и операторы связи

Почему стоит заказать услугу телемаркетинга в аутсорсинговомcall-центре «Живой голос»

В нашем штате - более 200 операторов, обладающих большим опытом работы в этой сфере. Об их психологической устойчивости ходят легенды! Их техническое и программное оснащение соответствует самым актуальным требованиям.

Это позволяет быстро и по сравнительно низкой стоимости выполнить поиск положительного контакта с «холодным» клиентом, подготовить почву для сделки и увеличить объемы продаж. Также стоит отметить принципы работы компании:

1. Максимальная мотивация операторов. Практикуется их премирование по итогам месяца, а также, по желанию заказчика, они получают бонусы за каждую совершенную продажу или другое целевое действие.
2. Подготовка к каждому проекту в сфере телемаркетинга включает обучение и тренинги. Привлекаются операторы, которые изначально наиболее хорошо знакомы со спецификой вашего бизнеса.
3. Треухровневый контроль качества. По окончании оговоренных периодов и по запросу предоставляется отчетность. При необходимости мы передадим вам все записи разговоров.

Для того чтобы уточнить цены или заказать исходящийтелемаркетинг, позвоните по нашему телефонному номеру или оставьте заявку на сайте. Обсудить условия сотрудничества мы также можем лично - в нашей переговорной комнате в центре Москвы.