Официальные письма пишутся на специальных бланках (внешних бланках), соот­ветствующих стандарту. Для таких бланков установлен комплекс обязательных элементов (реквизитов), которые должны распола­гаться в определенном порядке.

Бланк официального письма представляет собой лист бумаги с воспроизведенными типографским способом постоянными эле­ментами. Можно сказать, что официальное письмо состоит из «рамы» письма и основного текста и содержит помимо основно­го текста информацию об адресанте (отправителе): полное и сокращенное на­звание организации, ее почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, факса и телетайпа, номер того письма или те­леграммы, которые послужили поводом для переписки, и мно­гое другое. Бланки могут быть как с угловым (центрованным или флаговым), так и с продоль­ным расположением реквизитов.

Оформление бланка, соответствующее принципам техничес­кой эстетики, положительно влияет на восприятие его содержа­ния. Например, учитывая, что человеческому глазу легче фикси­ровать верхнюю часть любого объекта, при оформлении доку­ментов следует более насыщенной делать их верхнюю часть.

Стандарты на формуляры-образцы устанавливают форматы и размеры полей документов, входящих в состав унифицирован­ной системы документации, а также требования к построению конструкционной сетки формуляра-образца, набор реквизитов и правила их расположения. Документы, входящие в состав унифи­цированных систем документации, состоят из трех основных ча­стей, которые располагаются в пределах четко разграниченных зон. Такая «геометрия» документа обеспечивает необходимую быстроту восприятия его текста.

Реквизиты - это обязательные признаки, установленные зако­ном или положениями для отдельных видов документов. Состав и расположение реквизитов на бланках организационно-распоряди­тельных документов должны соответствовать ГОСТ Р 6.30 - 2003.

Установление стандарта на формуляр-образец, который, в свою очередь, определяет требования к бланку официального письма, вызвано необходимостью унифицировать процесс его оформле­ния, что позволяет:

Организовать централизованное изготовление бланков для пи­сем;

Уменьшить стоимость машинописных работ;

Сократить трудозатраты на составление и оформление писем;

Облегчить визуальный поиск необходимой информации;

Расширить возможности применения вычислительной и орга­низационной техники при обработке писем.

Формуляр-образец является основой для конструирования фор­муляров и бланков всех видов управленческой документации. Пло­щадь, отводимая формулярам-образцам для расположения каж­дого реквизита, соответствует оптимальному объему этого рек­визита в печатных знаках.

Формуляром называется совокупность реквизитов документа. Согласно ГОСТ Р 6.30 - 2003 документы могут содержать до 30 рек­визитов, однако ни один документ не оформляется полным их набором. Для каждого вида документа определен состав реквизитов в зависимости от его назначения. Так, для официального письма рекомендуется следующий состав реквизитов:

1) эмблема или товарный знак организации;

наименование организации (полное или сокращенное);

справочные данные об организации;

дата документа;

1. заголовок к тексту;

2. фамилия (или фамилия, имя и отчество) и телефон исполнителя.

Могут быть указаны инициалы машинистки и количество эк­земпляров, но они не входят в состав обязательных реквизитов. Можно включать реквизит: идентификатор электронной почты (при необходимости).

Официальное письмо является единственным документом, на котором не ставится название его вида. Все остальные документы имеют названия, например «Приказ», «Акт», «Решение», «Док­ладная записка» и т.д.

Согласно ГОСТ Р 6.30-2003 изображение Государственного герба РФ помещается на бланках писем государственных учреждений.

Наименование организации - адресанта документа дается в полном и сокращенном виде, например Всероссийский научно-иссле­довательский институт документоведения и архивного дела - ВНИИДАД.

Следует помнить, что сокращать названия организаций произ­вольно нельзя. Сокращенные наименования организаций образу­ются тремя способами:

По первым буквам слов, входящих в наименования, например МВД (Министерство внутренних дел). Аббревиатуры пишутся слитно и буквы в них не разделяются точками;

По начальным слогам слов, входящих в наименования, напри­мер Уралмаш (Уральский машиностроительный завод);

Смешанным способом, когда сложносокращенные наименова­ния образуются частично из начальных букв, частично из усе­ченных слов и пишутся в первой части прописными буквами, во второй - строчными, например ВНИИдормаш. Такие слова пи­шутся тоже слитно. Названия учреждений сокращаются только в том случае, если сокращенное название указано в официальном документе (например, зафиксировано в Уставе организации).

К справочным данным об организации относятся, во-первых, почтовый и телеграфный адреса. Порядок и форма записи сведе­ний о почтовом и телеграфном адресах организации должны со­ответствовать Почтовым правилам. Во-вторых, справочные дан­ные включают номера телефона, факса, номер счета в банке. Их также необходимо указывать на бланке письма.

Обязательным реквизитом письма является дата, которая проставляется в левом верхнем углу. Датой письма считается дата его подписания. Она служит поисковым признаком и ис­пользуется при ссылке на письмо. Даты в письме должны офор­мляться цифровым способом. Элементы даты приводятся в од­ной строке арабскими цифрами в такой последовательности: число, месяц, год. Например, дату 25 октября 2000 года следует записать так: 25.10.2000. Если число или месяц обозна­чаются одной цифрой, то перед ней ставится ноль. Например, дату 12 января 2000 года записывают следующим образом: 12.01.2000. После двух цифр, обозначающих число и месяц, ста­вятся точки, после четырех цифр, обозначающих год, точка не ставится (например, 20.02.2000).

Регистрационный номер исходящего документа - номер письма и его условное обозначение - обычно состоит из нескольких частей. Сначала может быть записан индекс структурного под­разделения, индекс по номенклатуре дел классификатора кор­респондентов, исполнителей, а последней частью будет поряд­ковый номер исходящего письма, например № 2/16-2955 или 18/275.

Ссылка на регистрационный номер и дату входящего докумен­та включает регистрационный номер и дату письма, на которое дается ответ, и располагается ниже регистрационного номера и даты исходящего документа. Этот реквизит присутствует только на бланке для писем. Сопоставление дат отправки и получения писем дает представление о степени оперативности работы уч­реждения с корреспонденцией.

Ни в коем случае не следует помещать эти данные в самом тексте письма. Вид этого реквизита в письме должен быть следу­ющим: «На № 4520/144 от 17.05.2000».

Адресат - наименование и адрес получателя письма (наиме­нование и адрес организации, структурной части организации, фирмы или фамилия и адрес лица, которому направляется пись­мо) - указывается на верхней правой стороне бланка письма. Это внутренний адрес письма. В адресате название организации-получателя пишется в именительном падеже. Например:

ЗАО «Оксид»

Отчасти это делается с учетом машинной обработки. В целях ускорения исполнения письма, если известна фамилия лица, ко­торое будет его рассматривать, рекомендуется указывать и эту фамилию. При направлении письма дол­жностному лицу название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия - в дательном. Например:

Кемеровское ОАО «Гранит»

Главному специалисту

А.Н. Смирнову

Если же письмо адресуется руководителю организации, наи­менование организации должно входить в состав наименования должности адресата. Например:

Ректору Новосибирской

государственной академии

экономики и управления

проф. Ю.В. Гусеву

Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опущены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому письмо адресовано, следует писать так, как они даны на исходящей от этой организации корреспонденции или в справочнике.

В состав реквизита «адресат» может входить почтовый адрес. Почтовый адрес не проставляется на документах, направляе­мых в правительственные организации и постоянным коррес­пондентам, - в этих случаях целесообразно применять конвер­ты с заранее напечатанными адресами.

Если письмо адресуется официальному лицу, сначала указы­вается должность, затем фамилия и инициалы, затем адрес орга­низации. Например:

Директору ЗАО «Кристалл»

Г.Н. Некрасову

103030, г. Москва,

Скатертный пер., 22

Если письмо адресуется частному лицу, сначала указываются почтовый индекс и адрес, а затем инициалы и фамилия получа­теля. Например:

630102, г. Новосибирск-102,

ул. Кирова, 76, кв. 12

П.И. Григорьеву

Если лицо, на имя которого пишется письмо, имеет ученое звание (ученую степень), его следует указывать перед фамилией:

акад. А.Г. Иванову

проф. Н.Г. Кирсанову

Текстовое сокращение «гр.» (от слова «гражданин») применя­ется тогда, когда лицо, которому адресуется письмо, рассматри­вается как субъект гражданских правоотношений. В переписке с организациями и фирмами других стран слова «господин», «гос­подину» передаются сокращениями «г.», «г-ну».

Заголовок к тексту должен отражать основной вопрос, затро­нутый в письме, и быть кратким и емким, сформулированным в одной фразе. Заголовок помещается перед текстом письма. Со­держание письма выражается в нем формой предложного падежа с предлогом «о» («об»). Кавычками заголовок не выделяется, пи­шется с прописной буквы и начинается сразу от левого поля ли­ста. Например:

Об организации выездной торговли

О поставке угля по контракту № 33-02/567

О закупке кирпичного завода

О приглашении

Желательно, чтобы заголовок не превышал двух строк; если же строки две, употребляется абзац.

Заголовок должен составлять непосредственный исполнитель, который лучше, чем кто-либо другой, знает содержание доку­мента. Сотруднику, разбирающему почту, должно быть достаточ­но прочитать заголовок, чтобы определить, к какой категории писем относится данное письмо и куда его следует направить, что особенно важно в тех случаях, когда в адресе не указывается конкретное лицо, которому адресовано письмо. Кроме того, бег­лый взгляд на заголовок может избавить сотрудника от необхо­димости читать письмо полностью.

Не рекомендуется в заголовке употреблять слова «касательно», «касается». Также не следует писать «по делу», так как данное выражение принято в юридической практике. Оно вполне умест­но, например, в письме, адресованном в отделение милиции:

Начальнику

отделения милиции

Кировского района

г. Новосибирска Г. В. Сидорову

по делу гр. Круглова А.А.

Основной реквизит делового письма - текст . Максимальная длина стандартной строки официального письма равна 64 печат­ным знакам, что составляет около 17 см. Обычно строка вмещает 60-62 знака. Выбор такой длины строки объясняется наиболее употребляемым форматом А4, а также тем, что, читая текст, мы, как правило, держим его на расстоянии 30-35 см от глаз, а угол сектора наилучшей восприимчивости человеческого глаза равен 30 градусам.

Отметка о наличии приложения делается, если к письму при­ложены какие-либо документы. В левом нижнем углу письма сра­зу от поля ставится слово «Приложение», затем помещаются на­звания прилагаемых документов в цифровой последовательности с указанием количества экземпляров и листов. Каждое название располагается на отдельной строке. Под словом «Приложение» никакая запись не производится. Например:

Приложение: Копия контракта с фирмой «Келлер» на 3 л. в 1 экз.

Указание на наличие приложения, наименование которого дается в тексте письма, может быть сделано в таком виде:

Приложение: на 5 л. в 1 экз.

Этот реквизит может быть заготовлен на бланке письма. В сброшюрованном приложении количество листов не указы­вается. Например:

Приложение: информационный материал о международной выставке «СИБ-2000» в 3 экз.

Сами документы, входящие в состав приложения, должны иметь все необходимые реквизиты: наименование вида документа, заголо­вок, дату, подпись. Кроме того, на приложениях в верхнем углу справа делается отметка, указывающая на связь приложения с основным документом. Если приложение является самостоятельным документом, оно направляется с сопроводительным письмом.

Реквизит « подпись » помещается слева подтекстом письма сра­зу от поля. В состав подписи входят наименование должности лица, подписывающего письмо, личная подпись и ее расшифровка. По­скольку деловые письма пишутся на бланках учреждений, назва­ние учреждения в подписи не указывается. Например:

Директор школы Подпись Н.К. Сидоров

Две подписи ставятся в том случае, когда необходимо под­твердить действительность первой подписи, а также в особо от­ветственных документах, например в письмах по финансово-кре­дитным вопросам, направляемым финансово-банковским учреж­дениям. В таких письмах всегда ставится подпись главного (стар­шего) бухгалтера предприятия.

При подписании письма несколькими должностными лицами их подписи располагают одну под другой в последовательности, соответствующей занимаемой должности:

Директор института Подпись А.Н. Марченко

Главный бухгалтер Подпись Ю.П. Волков

При подписании письма несколькими лицами, занимающими одинаковые должности, их подписи располагаются на одном уровне:

Директор ОАО «Карелия» Директор ЗАО «Корсар»

Подпись И.В. Петров Подпись Г.А. Фомин

Все экземпляры писем, остающиеся в делах организаций, дол­жны содержать подлинные подписи должностных лиц. Если должностное лицо, подпись которого заготовлена на проекте письма, отсутствует, письмо подписывает лицо, исполняющее его обязанности, или его заместитель. При этом обязательно ука­зывается фактическая должность лица, подписавшего письмо (на­пример, «и.о.», «зам.») и его фамилия. Нельзя подписывать письма с предлогом «за» или проставлением косой черты перед наиме­нованием должности.

Подписание документа является одним из способов удостове­рения его. Официальное письмо без подписи не имеет юридичес­кой силы.

Отметка об исполнителе (составителе письма) включает фа­милию исполнителя и номер его служебного телефона и поме­щается на лицевой стороне письма.

Приведем образец оформления служебного письма с угловым расположением реквизитов:

Наименование организации Адресат

Наименование структурного

подразделения (при необходимости)

Справочные данные

об организации

___________№ ______

на №_______ от_____

Заголовок письма (начинается с «О» или «Об»)

Текст Должность Подпись Инициалы, фамилия

Фамилия (или фамилия, имя, отчество) исполнителя, номер телефона

Инициалы машинистки и количество экземпляров

Идентификатор электронной почты

(электронная переписка)

Письмо-предложение о сотрудничестве

Subject: Предложение о сотрудничестве.
Data: 20.05.0216
From: [email protected]
To: [email protected]

Председателю Правления
Союза производителей алкогольной продукции
Доброву Д.Е.

Уважаемый Дмитрий Евгеньевич!

Союз производителей алкогольной продукции (CПАП) является ведущим объединением лидеров отрасли отечественной алкогольной промышленности. Вызывает уважение активная деятельность, проводимая Вашей организацией в отношении создания в РФ цивилизованного рынка алкогольной и ликеро-водочной продукции.

Безусловно, забота о качестве и безопасности производимой продукции является одной из приоритетных задач СПАП, а его участники – добросовестные производители, уделяющие большое внимание данным аспектам.

«AIG» – один из крупнейших в мире страховых институтов. Международная компания существует на рынке страхования уже 90 лет и имеет офисы в 160 государствах. Российское подразделение компании работает уже более 15-ти лет.

Сотрудничество с производителями продуктов питания и напитков является приоритетным направлением нашей компании. Руководствуясь многолетним международным опытом «AIG» в России, была разработана уникальная программа страхования предприятий алкогольной отрасли (страхование ответственности товаропроизводителя и отзыва продукции с рынка).

Считаем, что данная программа представляет потенциальный интерес для участников СПАП, т.к. такой товар, как алкоголь, требует особенного подхода к качеству сырья, упаковки и безопасности для потребителя.

На основании вышеизложенного обращаемся к Вам с предложением обсудить потенциал сотрудничества по данному направлению.

Будем признательны за Вашу профессиональную оценку такого сотрудничества и просим установить порядок дальнейшего взаимодействия между нашими компаниями. Мы готовы рассмотреть любые Ваши предложения по формату совместной работы.

С уважением,

Андреев Павел

Вице-президент компании AIG
Тел.: 8-495-ххх-хх-хх
8-915-ххх-хх-хх
[email protected]

Письмо-приглашение

Subject: Приглашение на семинар
Data: 25.06.2016
From: Анна Симонова
To: ххх-ххх-ххх

Уважаемые Партнеры,

17 марта 2016 года приглашаем Вас присоединиться к семинару по построению международных программ страхования, который специально для партнеров AIG проведет Марк Гольденберг - региональный советник по международным программам страхования AIG.

Марк приезжает в Россию специально для проведения серии обучающих мероприятий, так как он обладает самым обширным опытом по страхованию транснациональных компаний.

Учитывая текущий опыт в области предложения международных программ для российских клиентов с международным присутствием, уверена, что данный семинар будет очень интересен и ответит на множество вопросов в данной сфере.

В приложении направляю приглашение и программу семинара.

Прошу Вас перенаправить данное приглашение коллегам, которым будет интересна данная тема.

Регистрация проводится путем ответа на данное письмо. Участие бесплатное, количество мест ограничено.

Адрес проведения семинара: Россия,125315, Москва, Ленинградский проспект, д. 72, корпус 2, этаж 3

Будем рады Вас видеть!

С уважением,

Анна Симонова

Руководитель тренинговых программ
AIG
Тел.: 495-777-11-11
8-916-777-45-56
[email protected]

Письмо-просьба об организации встречи

Subject: Организация встречи с Еленой Фирсовой
Data: 25.06.2016
From: Черкесов Илья
To: Иванова Галина

Уважаемая Галина Николаевна!

Если Ваше предложение в силе, на следующей неделе (с 06 по 10 июня) я мог бы подъехать в любое удобное для Елены Петровны время.

Я буду Вам очень признателен, если Вы сообщите мне решение госпожи Фирсовой.

С уважением,

Вадим Татаренко

менеджер компании AIG

[email protected]

Письмо-просьба о контакте

Subject: Номер телефона Елены Фирсовой
Data: 25.06.2016
From: Черкесов Илья
To: Иванова Галина

Уважаемая Галина Николаевна!

Еще раз благодарю Вас за встречу и конструктивную беседу.

Буду Вам очень признателен, если Вы пришлете его на указанный адрес или сообщите по телефону.

Заранее благодарен!

С уважением,

Вадим Татаренко

Менеджер компании AIG
Тел.: 495-777-11-11; 8-916-777-45-56
[email protected]

Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента

Агрессивное письмо клиента:

Subject: Да вы офигели совсем!
Data: 20.02.2016
From: Петров Андрей
To: [email protected]

Как мне вернуть деньги, которые я заплатил за ваш чёртов сервис. Лучше я потрачу их еще на что-то, чем ваша порнографическая система. Пользуйтесь сами вашим долбаным servis.tutu.net.

Андрей Петров

Ответ на агрессивное письмо клиента

Subject: О возврате денег и решении вопроса! Data: 20.02.2016 From: [email protected] To: Петров Андрей	АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМОМ-ОТКАЗОМ
Здравствуйте, Андрей!
Если я Вас правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги.	2. Уточнение у адресата нашего понимания просьбы / претензии / вопроса. Это особенно необходимо, если письмо адресата хаотично, из него трудно понять суть проблемы.
Сообщаю, как это можно сделать. Согласно п. 2.4. Договора, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом, мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма в приложении). После его получения мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более трех дней. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу.	3. Предельно четко и полно сообщите адресату информацию по вопросу, который его интересует.
Андрей, мне так же, как и Вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы прекратить взаимодействие с нами. Думаю, и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, а Вы возможность пользоваться нашим сервисом (уверяю Вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время, чтобы разобраться с ситуацией, напишите мне, что произошло такого, что Вы требуете возврата денег. Мы разберемся в причинах и поможем Вам сделать пользование нашими услугами максимально комфортным и результативным для Вас.	4. Комментарии и эмоциональный аспект.
P.S. Единственная просьба: давайте общаться в рамках нормативной лексики.	5. Используя постскриптум, выразите свое отношение к использованию адресатом некорректного стиля написания.
С уважением, Елена Иващенко Менеджер службы работы с клиентами ЗАО «Сервис-стандарт» Тел.: 8-999-111-22-33

Клише для выражения просьбы не употреблять ненормативную лексику в переписке:
Пожалуйста, постарайтесь не употреблять некорректную лексику. Она не способствует конструктивному решению вопроса.
Информируем Вас о том, что мы оставляем за собой право не отвечать на письма, содержащие вульгарные или грубые выражения в адрес компании или её персонала.

Письмо-отказ

Письмо клиента

Добрый день, Андрей!

Обращаюсь к Вам с официальной просьбой.

Наша фирма занимается поставками промышленного оборудования, а также запасных частей на предприятия пищевой промышленности. С 2010 года мы являемся Вашими постоянными клиентами.

Мы заранее благодарим Вас за понимание и поддержку!

С уважением,

Директор по маркетингу

ЗАО «Пищепром»

Роман Петренко

Тел.: 495-777-77-77
8-905- 777-89-45
[email protected]

Образец 1. Письмо-отказ на просьбу клиента

	АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМОМ-ОТКАЗОМ
Уважаемый Роман Петрович!	1. Обращение по имени – признак внимания к собеседнику. Помогает избежать безликости.
Выражаем Вам искреннюю признательность за длительное сотрудничество с нашей компанией.	2. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо).
На текущий момент скидка Вашей компании составляет 10% . За последние 12 месяцев Ваша фирма заказала услуг на …. рублей. Следующий порог скидки – …. рублей. С него начнет действовать скидка 15%. При достижении этого порога Ваша скидка увеличится автоматически.	3. Изложите конкретные причины, которые не позволяют Вам удовлетворить просьбу (используйте историю данного вопроса, цифры, сроки, процедуры).
В случае решения воспользоваться услугой отсроченного платежа, обращайтесь к Ирине Михайловой (тел.: 495-777-89-21; [email protected] ).	4. Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен. 5. Предложите альтернативное решение, если это возможно.
	6. Выразите надежду на продолжение партнерских отношений.
С уважением, Андрей Иванов

⁠ ⁠ ⁠ _____________________________________________________________________________________________

Образец 2

Subject: О прекращении сотрудничества
Data: 20.03.2016
From: [email protected]
To: Петренко Иван

Уважаемый Иван Николаевич!

Мы были рады сотрудничать с Вашей фирмой в течение 7-и лет. Нас всегда удовлетворял хороший уровень сервиса и качество продукции. Однако за последний год произошел ряд инцидентов, как-то: регулярное нарушение сроков поставок, неудовлетворительное качество товара, некорректное отношение к данным ситуациям сотрудников Вашей фирмы. В результате всего этого наше взаимодействие зашло в тупик.

В связи с этим мы, к сожалению, вынуждены прекратить сотрудничество с Вами по истечении срока действия договора. Спасибо за годы обслуживания.

С уважением,

Директор
ООО «Макулатура»

Малахов Геннадий Викторович
Тел.: 8-945-ххх-хх-хх
[email protected]

⁠ ⁠ ⁠ _____________________________________________________________________________________________

Образец 3

Subject: Отказ в выплате компенсации
Data: 20.06.2015
From: aig.ru
To: Евгений Кныш

Уважаемый Евгений!

Благодарим Вас за длительное сотрудничество с нашей компанией!

К нашему сожалению, мы вынуждены отказать Вам в выплате требуемой компенсации в размере … рублей.

На данный момент в компании установлена другая процедура по принятию решений о страховой компенсации, о чем Вы неоднократно оповещались.
(В приложении см. копию данного оповещения).

Кроме того, указанные Вами в исковом заявлении претензии №4-6 не являются страховыми, так как были нарушены пункты 12.1-12.2 Договора.

Мы хорошо понимаем Вашу ситуацию и, в случае, если в дальнейшем Вы хотите избежать подобных прецедентов, предлагаем заключить с нашей компанией дополнительное соглашение, позволяющее компенсировать потери, связанные с бизнес-рисками, подобно Вашим. (См. доп. соглашение в приложении)

Надеемся на Ваше понимание и продолжение сотрудничества!

С уважением,

Менеджер AIG

Тучков Владимир
Тел.: 8-495-ххх-хх-хх
8-903-ххх-хх-хх
[email protected]

Письмо-ответ на обоснованную претензию

Subject: Ответ на претензию.
Data: 12.05.2016
From: [email protected]
To: Анна Колесникова

Уважаемая Анна!

От лица всего коллектива нашей фабрики хочу выразить Вам искренние сожаления и принести извинения за сложившуюся ситуацию.

Наша фабрика уже много лет стабильно и качественно работает на рынке пошива и ремонта одежды.

Ваша ситуация относится к редким случаям, виной которому так называемый человеческий фактор.

Мы провели расследование, и лица, виновные в нарушении сроков исполнения и грубости, наказаны. Согласно приказу фабрики от 13.04..2016 № 78/2 сменному мастеру Волковой В. В. объявлен выговор, закройщик А. П. Гусев переведен портным в бригаду по пошиву мужской верхней одежды.

Администрация приняла срочные меры для выполнения Вашего заказа. Он будет готов 15.05.2016. В любое удобное для Вас время курьер доставит его по указанному Вами адресу.

Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна сложившаяся ситуация!

Сегодня практически все активно пользуются интернетом. Но деловая переписка не перестала быть актуальной и важной. Ее просто перенесли на другие носители. Как правильно составлять и оформлять деловое письмо, расскажет публикация.

Что может содержать деловое послание?

Прежде всего, деловая переписка предоставляет возможность обменяться какими-либо мнениями или предложениями с сотрудниками и партнерами по бизнесу. В письме можно излагать просьбы, претензии и прочие мысли для устранения недопонимания между компаниями. В целом деловая переписка представляет собой разновидность официальной корреспонденции.

Отличия от других писем

Основные различия можно свести к следующему.

• Стилистика изложения.
• Наличие служебной субординации.
• Лексика без сильного выражения эмоций.
• Как правило, письмо занимает не больше одной страницы.
• Шрифт по всему тексту одинаковый (не мелкий и не крупный).
• Обычно составляется на официальном бланке организации.

Виды деловых писем

Письма, на которые нужно дать ответ:

• Запрос.
• Прошение.
• Требование.
• Предложение.
• Обращение.

Письма, на которые ответ давать не нужно:

• Информационное.
• Уведомительное.
• Сопроводительное.
• Гарантийное.
• Предупреждение.
• Напоминание.

Письма коммерческого характера. Они обычно нужны в период действия договора или для заключения соглашения:

• Просьба.
• Ответ на запрос.
• Напоминание.
• Претензия.
• Оферта. Это предложение заключить договор или совершить сделку.
• Предупреждение о необходимости выполнения обязанностей, о прекращении договоренностей и так далее.

Некоммерческие письма:

• Приглашение.
• Информирование о чем-либо.
• Выражение благодарности.
• Рекомендации.
• Просьба.
• Инструкции.
• Сопроводительное письмо.
• Выражение соболезнования.
• Поздравление по какому-либо поводу.
• Гарантийное письмо.
• Подтверждение о получении товара, оказании услуги и так далее.

Классификация деловых писем по структуре:

• Составленное по строгому образцу.
• Написанное в свободной форме.

Виды в зависимости от адресата:

• Обычное. Направляется одному адресату.
• Коллективное. Отправляется одному человеку, но от нескольких лиц.
• Циркуляр. Посылается нескольким адресатам.

По форме письма бывают следующие:

• Отправленные в обычных почтовых конвертах.
• Врученные лично.
• Отосланные в виде факса.
• Направленные по электронной почте.

Как видно, деловое сообщение может быть оформлено по-разному и с различными намерениями. Но стоит отметить, что в некоторых случаях по этическим соображениям его необходимо писать от руки, а не печатать на компьютере. Это касается поздравлений и соболезнований.

Части письма

Правильное деловое письмо всегда поделено на несколько частей. Это вводная, основная и заключительная. Причем они связаны друг с другом логически.

Как правило, вводная часть содержит в себе информацию о тех обстоятельствах, которые привели к написанию письма. Основной текст – это непосредственно само содержание, суть сообщения. В заключительной части подводят итоги, которые могут выражать отказ, согласие, просьбу и так далее.

Принципы написания

Любое деловое сообщение должно быть написано следующим образом.

1. Беспристрастно.
2. Адресно (то есть предназначено конкретному лицу).
3. Аргументировано.
4. Достоверно.
5. Максимально полно.
6. Вся информация в тексте должна быть актуальной на момент написания.

Особенности стилистики

Правила оформления делового письма гласят, что необходимо придерживаться строгой стилистики. Нужно использовать только те средства речи, которые характерны для служебных документов. То есть, уместен будет официально-деловой стиль. Язык должен отличаться следующими чертами.

• Официальностью.
• Точностью подачи информации.
• Объективностью.
• Структурированностью.
• Содержательным, но кратким изложением.

Суть дела следует излагать простыми короткими предложениями, делая упор на глаголы. Не нужно перегружать текст прилагательными, применять малоизвестные и узкоспециализированные термины, которые может не понять адресат. Это вызовет только негатив и отторжение. Лучше постараться объяснить простыми, понятными словами, побольше фактов и конкретики. Наличие малоинформативных и «водянистых» текстов деловой стиль не допускает.

К заключительной части не стоит подводить ненужными и длинными речевыми оборотами. Также не подойдут нелогичные и несогласованные предложения. Поэтому деепричастные и причастные обороты лучше исключить. В каждом абзаце должна быть отражена только одна определенная мысль. После завершения текста лучше несколько раз проверить его на ошибки, прочитав письмо вслух.

Требования к бланку

Согласно правилам делового письма, его лучше оформлять на фирменном бланке компании. К нему выдвигаются следующие основные требования.

• Посередине бланка нужно вставить Герб РФ, если предприятие является государственным.
• Письмо размещать на листе формата А4.
• Слева оставлять поле пустым (хотя бы 3 сантиметра). Это необходимо, потому что через какое-то время материалы будут подшиты к остальным документам.
• Самым оптимальным шрифтом считается стандартный «Таймс Нью Роман», размера 12 и с междустрочным интервалом 1,5-2. Он лучше всего воспринимается при чтении.
• В шапке письма нужно указать название организации, ее фактический и юридический адрес, телефон и электронную почту.

Особенности оформления

Если на оформление делового письма потребовалось несколько страниц, то нумеровать нужно, начиная со второй. Для этого рекомендуется использовать арабские цифры. Точки рядом с номерами ставить не нужно.

Письмо обязательно следует делить на абзацы и при необходимости на подзаголовки. Текст не должен иметь вид сплошного потока, поскольку будет плохо восприниматься. Абзацы покажут, где заканчиваются и начинаются другие мысли.

Важно отметить, что для деловой переписки неприемлемы опечатки, подчистки и какие-либо исправления. Они будут свидетельствовать о неграмотности и несерьезности оппонента.

Используемые реквизиты

В письме, как правило, указывают следующую информацию.

1. Полное название компании, а не только аббревиатуру.
2. Номер телефона, факса, банковского счета и электронную почту.
3. Адресата. Причем название компании стоит употреблять в дательном падеже. Если нужно указать фамилию и должность, то рекомендуется использовать дательный падеж. Если у получателя имеется звание или ученая степень, то это нужно указывать перед именем человека.

Важно заметить, что каждый реквизит следует писать с заглавной буквы и с новой строки.

Обращения в деловом письме

Официальное сообщение всегда должно оформляться в нейтральном тоне. Такой же вид должны иметь и обращения к адресату. Фразы по типу «Добрый день» будут неуместны. Если хочется поприветствовать, то лучше использовать формальное «Здравствуйте». Но самым грамотным вариантом считается обращение по имени-отчеству. Причем неважно, сколько длится знакомство с адресатом. В письме нельзя применять короткую форму имени (например, Петя, Аня и так далее).

Сохранить межличностную дистанцию, проявить уважение к человеку старше по возрасту или выше по должности поможет обращение на «вы». Однако стоит отметить, что в некоторых компаниях, наоборот, принято употребление «ты» при общении даже в письме.

Стоит заметить, что обращение «Уважаемый господин» нельзя использовать без последующего указания имени этого человека. Также нужно избегать сокращений «г-н», «г-жа». Если нужно обратиться к группе лиц, то допускается не указывать имена. Тогда можно коротко написать: «Уважаемые господа!» По правилам после обращения по имени нужно всегда ставить восклицательный знак. Например, подобная фраза в деловом письме будет иметь следующий вид. «Уважаемый Александр Сергеевич!»

В заключительной части можно использовать различные варианты. «С наилучшими пожеланиями», «С уважением», «С надеждой на сотрудничество» и прочее. Здесь обращения должны носить официальный, но дружелюбный тон.

Оформление заключительной части

Правильно закончить письмо тоже очень важно. В заключительной части нужно подвести итог того, о чем говорилось ранее. Однако не стоит растягивать умозаключения на 10 предложений. Следует помнить, что в деловом стиле ценится лаконичность и краткость. Лучше ограничиться простыми фразами. Для примера будет приведено несколько конструкций, уместных в заключительной части деловой переписки. Деловые письма нужно завершать максимально корректно и вежливо.

• Благодарность за помощь или внимание. «Позвольте выразить признательность за…». «Благодарим Вас!»
• Уверение адресата в чем-либо. «Были бы рады сотрудничать с Вами».
• Выражение надежд на будущее. «Надеемся получить от Вас ответ в ближайшее время».
• Просьба о чем-либо. «Будем признательны, если сообщите о результатах».
• Извинения за причиненные неудобства. «Просим прощения за задержку оплаты».

Как попрощаться с адресатом

Несмотря на то что переписка деловая, в деловом письме можно попрощаться по-разному. Для этого следует использовать так называемые закрывающие фразы.

В качестве примера можно привести следующие варианты:

1. Искренне Ваш.
2. С уважением.
3. С наилучшими пожеланиями.
4. Желаю успехов в работе.
5. Надеемся продолжить сотрудничество.
6. Рады были оказать услугу.

Могут быть и другие варианты. Здесь выбор завершающей фразы – это исключительно дело вкуса.

Проставление подписи

В самом низу листа отправитель должен поставить свою подпись. Но чрезвычайно важно сделать это правильно, чтобы документ имел официальный вид.

Нужно указать должность, инициалы, фамилию, а напротив поставить подпись. Дополнительно можно указать контактные данные (личный электронный адрес или телефон). Это продемонстрирует получателю готовность общаться и сотрудничать.

Особенности отказа

Также важно знать, как составить деловое письмо, если нужно дать отказ в чем-либо. Ведь даже завуалированный негатив или отказ не останется незамеченным и повлечет за собой неприятные последствия. После такого нельзя будет рассчитывать на положительное или хотя бы нейтральное к себе отношение. При составлении письма не нужно поддаваться эмоциям. Лучше держать себя в рамках, если даже адресат очень раздражает. Письма-отказы всегда следует перечитывать несколько раз, особое внимание обращая на тон послания.

Сообщение не следует начинать с категорического «нет», в какой бы форме оно не выражалось. В противном случае у адресата создастся впечатление, что он неинтересен и не имеет никакого значения. Сначала лучше изложить ненадуманные убедительные объяснения. Когда причины отказа будут кратко перечислены, можно плавно перейти к констатации факта. При этом, согласно этикету делового письма, рекомендуется использовать формулировки следующего типа.

• К сожалению, у нас нет возможности исполнить вашу просьбу.
• Нам искренне жаль, но мы вынуждены отказаться от вашего предложения.
• Глубоко сожалеем, но мы не можем удовлетворить вашу просьбу по следующим причинам.

В идеале в начале письма стоит вкратце изложить просьбу адресата. Так он поймет, что с его предложением действительно ознакомились, и наверняка это оценит.

Особенности составления электронного письма

Сегодня люди все чаще интересуются, как пишется деловое письмо, если его нужно отправить по электронной почте. Для такой корреспонденции действуют все те же правила, о которых говорилось ранее. Однако у электронных деловых сообщений есть свои особенности.

• Логин должен быть солидным и адекватным. Например, [email protected] – плохой вариант, а [email protected] – хороший.

• Поле «тема» всегда важно заполнять. Оно даст понять, о чем пойдет речь в сообщении. Если письмо предназначено незнакомому лицу, то заголовок должен быть интересным. Но важно не переусердствовать. Темы в духе «Уникальное предложение только сейчас», «Срочно» только вызовут отторжение. Заголовок нужно составить из 3-5 слов, вложив в них суть послания.

• Если переписка ведется с незнакомым человеком, то сначала нужно ему рассказать, как о нем узнали и чем занимается компания. Без такого вступления сообщение могут посчитать спамом и сразу же удалить.

• Важные моменты в тексте лучше выделить полужирным шрифтом. При этом недопустимо использовать разные цвета.

• В электронном деловом письме нельзя применять «капс». Даже в подзаголовках и названии темы не должно быть сплошных заглавных букв. То же касается дублированных знаков препинания.

• Текст лучше разделять на абзацы, оставив между ними пустую строку.

• Чем короче будет сообщение, тем быстрее на него отреагируют.

• Подпись ставить нужно обязательно. Она в электронных письмах обычно состоит из нескольких строк, включает в себя имя и должность отправителя, название компании, телефон и адрес сайта.

• К письму можно приложить текстовые файлы и изображения. Это очень удобно, ведь дополнительные материалы, комментарии, разъяснения и развернутые описания отвлекают от сути. Поэтому их лучше размещать не в тексте письма, а во вложенных файлах.

• Если деловая переписка идет давно и установились теплые доверительные отношения, то в электронном письме допускается использование смайликов. Они помогут немного «оживить» и разрядить общение. Но злоупотреблять ими не стоит, а в бумажных письмах они вообще недопустимы.

Инструкция по написанию письма

Составление делового письма можно разделить на несколько этапов.

1. Сначала нужно указать адресата. Для этого в верхнем правом углу бланка нужно написать инициалы, фамилию и должность получателя. Если адресат – это организация, то следует указать ее юридический адрес.

2. Обращение к получателю. Его следует размещать ниже посередине бланка. Ранее уже говорилось, какие фразы можно использовать. Обычно обращение имеет вид: «Уважаемый Игорь Петрович!»

3. Изложение цели. Ниже с новой строки нужно написать главные мысли, всю суть, упоминая причины обращения. Если речь идет о каких-то проблемах, то стоит предложить варианты ее решения. Если это предложение о сотрудничестве, то нужно объяснить, как оно будет происходить. Если же в письме отражена жалоба, то стоит попросить о принятии конкретных мер. Словом, получатель из текста должен понять, что конкретно от него хотят.

4. Заключительная часть. И, наконец, с новой строки нужно вставить завершающую фразу и подпись.

Благодарственное письмо

Этот образец демонстрирует, какой вид может иметь письмо-благодарность. Однако в данном примере есть один недочет. Вместо строчки «В компанию «Флагман»» можно было вставить приветственную фразу и имена тех, кому письмо предназначалось.

Письмо-запрос

Это образец делового письма-запроса. В нем никаких недочетов нет. Были соблюдены все правила составления официального письма. Из текста становится все понятно, какая проблема возникла и что необходимо сделать для ее решения. Также в сообщении содержатся все контактные данные, приветственное обращение, завершающая фраза и подпись.

Итак, публикация продемонстрировала, как нужно составлять письма, предназначенные для деловых партнеров. Это следует делать правильно и грамотно, чтобы не ударить в грязь лицом. Ведь от этого зависит будущее компании. Также важно вовремя ответить на деловое сообщение. Это допускается сделать в течение трех-семи дней с момента получения письма.

Подготовка делового письма

С какими бы целями не составлялись деловые письма, пишутся они для достижения желаемой цели в бизнесе. Не любой сотрудник организации обладает должной компетентностью в области деловой переписки, при неумелом подходе есть риск и вовсе испортить репутацию фирмы одним письмом. Зато если воспользоваться услугой составления письма в нашем агентстве, адресат наверняка заинтересуется сотрудничеством с вами.

Назначение деловых писем

Деловые письма не теряют актуальности в решении рабочих вопросов и маркетинговых задач. Информация, оформленная письменно, удобна тем, что к ней всегда можно вернуться или апеллировать при решении спорных вопросов. Письменный текст позволяет более емко и четко формулировать мысли, нежели устное общение. К тому же с некоторыми адресатами есть возможность связаться только посредством отправки делового письма. И чем выше статус этого адресата, тем профессиональнее должен быть составлен текст. Виды деловых писем так же разнообразны, как и сфера деловых отношений. Деловая переписка может быть коммерческой (желание заключить сделку, претензия к стороне сделки) и некоммерческой (благодарственное, информационное, гарантийное письмо, письма-просьбы, -приглашения, -напоминания и т. д.) По функционалу различают инициативные письма и письма-ответы, а также сообщения, не требующие ответной реакции.

Как правильно писать деловые письма.

Особенности структуры и текста делового письма

Деловые письма имеют четкую композицию:

Во введении указываются цель и причина письма, дается ссылка на документ, послуживший отправной точкой для данного послания;

В основной части описывается положение дел, дается анализ ситуации, аргументация. Характер доказательств зависит от направленности письма: например, убедить прийти на конференцию, вложить инвестиции в проект, приобрести товар;

В заключении делается вывод на основании вышесказанного: предложение, просьба, отказ, пожелание и т. д.

Перед текстом письма всегда размещают вежливое обращение к адресату (Например, «Уважаемый Сергей Михайлович!») А также в начале или в конце текста присутствует формула вежливости, составляемая по канонам деловой переписки. Формулы вежливости обычно начинаются так: «Выражаю признательность за оказанное содействие… / благодарность за приглашение… / надежду на плодотворное сотрудничество…». При написании такого рода писем соблюдается деловой стиль. Его особенности: лаконичность, ясность, однозначность, использование терминов, нейтральный тон, стандартизированность.

Трудности в составлении деловых писем

Быть хорошо осведомленным об адресате и той информации, которой он уже владеет по вашему вопросу;

Знание правил русского языка и особенностей делового стиля: языковых формул, правил составления предложений и проч.;

Правильное и уместное использование терминологии;

Корректность в обращении к адресату.

Как грамотно писать деловые письма.

Словари, образцы составления деловых писем могут помочь вам справиться с этой задачей своими силами. Но если нет достаточно компетентного сотрудника или времени на подготовку к составлению деловых писем, эту услугу может оказать профессиональное агентство. Специалисты коммуникационного агентства Comagency помогут вам разработать фирменный бланк, собрать необходимые документы для убедительной аргументации, составить грамотное и презентабельное деловое письмо, улучшая тем самым имидж вашей организации.

Бланк письма в зависимости от учредительных документов организации включает в себя реквизиты:

01 - Государственный герб Российской Федерации (02 - герб субъекта Российской Федерации или 03 - эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания));
04 - код организации
05 - основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица
06 - идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет (ИНН/КПП)
08 - наименование организации
09 - справочные данные об организации
а также ограничительные отметки для реквизитов:
11 - дата документа
12 - регистрационный номер документа
13 - ссылка на регистрационный номер и дату документа
И, при необходимости, ограничительные отметки для верхних границ зон расположения реквизитов.
15 – адресат
18 - заголовок к тексту
19 - отметка о контроле
20 - текст документа

Бланк письма может изготавливаться на основе продольного или углового расположения реквизитов.

Рис. 1. Расположение реквизитов (угловой вариант) бланка письма (размеры указаны в миллиметрах)

Рис. 2. Расположение реквизитов (продольный вариант) бланка письма (размеры указаны в миллиметрах)

Наиболее удобным для обработки и экономичным с точки зрения использования площади листа является угловой бланк. В этом случае правая сторона верхней части листа может быть использована для размещения реквизитов "Адресат", "Резолюция"

Использование продольного бланка письма целесообразно в случаях, когда наименование организации содержит большое количество печатных знаков, например, может быть в случае, когда реквизиты бланка даются на двух и более языках. При этом слева следует печатать реквизиты на русском языке, а справа - на национальном, на одном уровне. Если количество используемых национальных языков более одного, сверху следует указывать реквизиты на русском, а ниже - на национальном языке, продлевая строку до границы правого поля.

Бланк письма может изготавливаться для организации, структурного подразделения и должностного лица.

Примеры оформления бланка письма:

Рис. 3. Бланк письма организации с угловым (центрированным) расположением реквизитов.

Рис. 4. Бланк письма организации с угловым (флаговым) расположением реквизитов.

Рис. 5. Бланк письма организации с продольным расположением реквизитов.

Образцы общего бланка документа также приводятся в следующих документах:
ГОСТ Р 6.30-2003 "Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов" (приложение Б, рисунки Б.2, Б.3, Б.4);
- Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти, утвержденная приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 8 ноября 2005 г. № 536 (приложения № 13, 14, 15, 16, 17, 18).